Det at forstå mennesker i forskellige kontekster og hvordan de interagerer er essentielt for Service Design. Hvor UX ofte handler om at teste og undersøge brugerens oplevelse på et mere operationelt plan, kan man med Service Design zoome længere ud og se på sammenhænge og processer i et andet perspektiv. Det handler om at finde sammenhænge af processer på tværs af devices og brugeren, hvor emotionelle faktorer, tid, situationer, placering, omgivelser og oplevelser også tænkes ind i konceptet. Det kan være nyttigt at bruge forskellige metoder til at forstå forskellige faktorer og processer; blueprint, user journey, ecology og cultural probes er bare nogle af dem.